Ecco come puoi trasformare la fastidiosa attesa per la revisione della tua auto in un’importantissima consulenza fitness per il tuo centro in grado di aumentare i clienti e distruggere la tua concorrenza.
Qualche settimana fa ho scoperto per caso di avere la revisione della mia macchina scaduta. In realtà era da mesi che rischiavo una bella multa, così sono corso subito ai ripari cercando un centro autorizzato.
Per una persona mediamente impegnata, la revisione dell’auto è sicuramente una bella seccatura. Vai all’officina autorizzata, aspetta il tuo turno, attendi per i controlli alla tua macchina, paga, se ti va bene hai perso 2 ore.
Ma, se continui a leggere questo articolo, scoprirai come queste due ore all’apparenza perse, possono trasformarsi in una preziosissima consulenza fitness per il tuo centro.
Non appena sono arrivato un addetto mi ha accolto dandomi il benvenuto, si è presentato e mi ha invitato a darmi libretto e chiavi della macchina.
Ha registrato i dati del libretto nel software di gestione. Mi ha chiesto come ero venuto a conoscenza della loro officina visto che era la prima volta che effettuavo una revisione li.
Subito dopo mi ha invitato ad accomodarmi nella sala d’attesa offrendomi qualcosa da bere. Non sapevo cosa e come avrebbero svolto il lavoro di revisione “dietro le quinte”, ma quello che importava era la mia percezione di qualità e cortesia che mi è rimasta impressa.
Ci ho messo un po a realizzare quanto mi era accaduto.
Come è possibile che in un’officina di revisione auto mi sono sentito come se avessi fatto un check-in in un albergo a 5 stelle, mentre nella stragrande maggioranza delle palestre l’accoglienza di un potenziale cliente è lasciata al caso e spesso dipende dall’umore più o meno buono della tua segreteria?
Ecco la prima consulenza fitness per la tua palestra:
La prima impressione che il cliente ha della tua palestra è fondamentale.
E’ ovviamente deve essere una BUONA prima impressione. Tutto deve essere organizzato in modo tale che il cliente abbia una percezione di pulizia, qualità, cortesia, organizzazione.
Hai mai provato ad entrare di sorpresa nella tua palestra e guardare tutto con gli occhi del tuo cliente o potenziale cliente?
Qualche consiglio pratico che puoi copiare da un centro revisioni per auto:
- la reception è il tuo biglietto da visita. Una divisa, un sorriso, un caldo benvenuto e una stretta di mano sono il modo più semplice ed economico per mettere a proprio agio il potenziale cliente e differenziarti già dalla tua concorrenza.
- la reception deve essere sempre in ordine, pulita, e sopra dovrebbe al massimo esserci il computer una penna e un modulo di registrazione clienti. Togli listino, orario corsi, riviste di fitness, integratori, volantini pubblicitari di altre attività, avvisi vari.
- il cliente è un tuo ospite, consideralo come tale. Niente facce seccate anche se si è stanchi e a fine turno, ci si alza in piedi e ci si presenta. Si chiede “come posso aiutarti?” e non “prego, dimmi, o fare scena muta”.
- del potenziale cliente si chiede sempre come è venuto a conoscenza del tuo centro. Ti serve per avere delle importantissime informazioni che puoi utilizzare nella trattativa di vendita e ti serve per misurare i risultati del tuo marketing, quale strumento funziona di più e che ritorni stai avendo.
- del potenziale cliente devi sempre raccogliere almeno questi dati: nome, cognome, telefono, email. Questo perchè nel caso non si iscrivesse, devi avere la possibilità di poterlo ricontattare in futuro.
- ogni giorno dell’anno devi sempre segnare quante persone entrano nel tuo centro e quante di queste si iscrivono. Questo ti serve per misurare le performance del tuo reparto commerciale e i risultati delle tue iniziative di marketing.
Ecco quello che puoi fare concretamente per raccogliere i dati del cliente:
- prepara uno script che deve essere usato dalla tua reception quando un cliente entra a chiedere informazioni. Poche righe del tipo: Buongiorno, benvenuto nel nostro club, sono……….., come posso aiutarti?
- puoi prepare una scheda di benvenuto da far compilare al cliente per raccogliere i dati che ti servono.
La reception potrebbe dire: “Nel frattempo che ti chiamo la mia collega per darti le informazioni che desideri, saresti così gentile da compilare questa scheda di benvenuto? Ci aiuta a conoscere maniera più veloce le tue esigenze e a rendere più personalizzate le informazioni che ti servono. Occorrono solo 30 secondi e la mia collega sarà subito da te”.
Trovi un esempio di scheda di benvenuto qui: www.fitnessdifferent.it/scheda-benvenuto
- tieni un registro alla reception (se non hai un software gestionale) con tante righe quanti sono i giorni del mese e le seguenti colonne: nome, cognome, telefono, email, fonte, venditore, esito (iscritto o no), obiettivi e preferenze del cliente.
Ti interessa conoscere i dati fondamentali della tua palestra per averne il pieno controllo e poter aumentare clienti e incassi?
Scarica da qui la guida per la gestione vincente di un centro fitness: www.fitnessdifferent.it/guida-gestione/
Mentre aspettavo in sala d’attesa, mi è saltata in mente un’altra cosa che mi ha detto l’operatore e a cui non avevo finora fatto caso: ” Signor Marco, la sua macchina sarà pronta per le 11.35″.
Ma come poteva sapere esattamente quando avrebbe terminato la revisione visto che c’erano altre persone prima di me?
Pensandoci su la risposta è molto semplice. Se conosci esattamente il tempo che impieghi per effettuare ogni revisione, e sai quante macchine ci sono da revisionare prima della tua, basta un semplice calcolo per sapere l’orario esatto (sempre che non ci siano dei problemi particolari) in cui la macchina verrà consegnata.
Ecco la seconda consulenza fitness per la tua palestra:
per migliorare l’efficienza del tuo centro (in termini di maggiori vendite) e offrire un servizio che venga percepito dal tuo cliente come unico, professionale, organizzato, utile al raggiungimento dei suoi obiettivi e soprattutto in grado di differenziarti dalla concorrenza (permettendoti di applicare prezzi superiori alla media dei concorrenti),
devi far si che tutto il tuo staff (dalla reception all’addetto alle pulizie, dal venditore all’istruttore) abbia ben chiaro quello che deve fare, come deve farlo, perchè deve farlo e gli obiettivi minimi richiesti che deve raggiungere.
Esattamente quello che succede in tutte le officine di revisione auto. Quando ho chiesto se potevo entrare in officina per vedere come si svolgeva il lavoro di revisione, sono rimasto letteralmente impressionato dall’organizzazione dei meccanici e dall’iter ben preciso che questi seguivano.
Era una vera e propria catena di montaggio in cui tutti avevano un compito ben preciso e tutti sapevano esattamente cosa fare e quando farlo e l’esito che doveva essere raggiunto.
Immagina per un attimo che la mia macchina fosse un cliente che si è appena iscritto in palestra. Sa fin dall’inizio come verrà seguito durante il suo percorso? Hai definito un iter ben preciso per il tuo cliente dal primo giorno fino al rinnovo del suo abbonamento?
Ecco cosa puoi fare nella tua palestra per creare un iter tecnico del tuo cliente:
- Suddividi tutti i nuovi clienti tra i vari istruttori. Ogni istruttore deve avere una lista di clienti di cui sarà responsabile della loro fidelizzazione. Suddividili in base al corso che frequentano, in base agli orari in cui si allenano.
- Prevedi un colloquio iniziale con un istruttore per ogni cliente nuovo che si iscrive. Definisci esattamente come deve svolgersi questo colloquio. L’obiettivo è capire quali sono gli obiettivi di allenamento, come poter motivare il cliente, se ci sono delle problematiche fisiche da tenere sotto controllo, capire il grado di allenamento del cliente e indirizzarlo nel programma di allenamento ideale.
- Prevedi degli appuntamenti periodici (stabilisci tu se mensili o bimestrali) con il cliente per verificare i risultati ottenuti, per modificare il programma di allenamento e per rimotivarlo se necessario. Anche qui definisci esattamente come deve svolgersi questo incontro.
- Tutti i tuoi istruttori devono parlare la stessa lingua; fai una bella riunione tecnica in modo da definire dei protocolli di allenamento che vengano seguiti da tutti nella stessa maniera.
- Prendi le presenze di chi partecipa ai corsi collettivi. Puoi così monitorarne l’andamento e potrai accorgerti subito quando un cliente nuovo non sta frequentando. Fallo chiamare dall’istruttore o dal commerciale.
Ho scritto diversi articoli in proposito che puoi leggere da questo link: https://www.fitnessdifferent.it/category/fidelizzazione/
Ecco come puoi migliorare l’efficienza del tuo reparto commerciale e raddoppiare il tuo fatturato senza nessun investimento.
Anche i tuoi venditori devono sapere esattamente come organizzare la propria giornata lavorativa e come gestire ogni singolo cliente una volta iscritto:
- Prevedi con il nuovo cliente e i tuoi venditori degli incontri periodici per monitorare il grado di soddisfazione e motivazione del cliente, per proporre o far conoscere nuovi servizi, per richiedere referrals (nominativi di persone potenzialmente interessate), testimonianze da poter usare nel tuo marketing, per proporre offerte e promozioni riservate.
Devi anche qui definire esattamente quando devono avvenire questi incontri, cosa viene detto e come devono essere svolti e anche qui gli obiettivi da raggiungere.
- Organizza la giornata di lavoro. Troppo spesso nelle palestre italiane, le cosiddette segretarie vengono pagate per riscaldare la sedia e prendere caffè offerti dai soliti clienti e aspettare che entri qualcuno a chiedere informazioni.
La giornata del venditore deve essere suddivisa in modo tale da raggiungere 3 obiettivi:
procurarsi degli appuntamenti con nuovi possibili clienti,
iscrivere i clienti che vengono nel tuo centro spontaneamente o a seguito delle tue iniziative di marketing,
procurarsi degli appuntamenti con i clienti già iscritti.
Come farlo e gli strumenti da utilizzare sono molteplici, ne perlopiù approfonditamente in una delle tre giornate del corso per venditori fitness professionali: https://www.fitnessdifferent.it/corso_vendita_consulenti_fitness/
Dopo una serie infinita di controlli, all’orario esatto la mia macchina aveva passato la revisione. Ritorno alla reception, mi fanno la ricevuta e pago.
Prima di andare, l’addetto alla reception mi chiede gentilmente il numero di telefono e la mail in modo da potermi mandare in anticipo l’avviso di quando dovrò fare la prossima revisione e delle email informative su come mantenere in perfetto stato l’auto.
Ovviamente li lascio volentieri e li saluto soddisfatti. Credo proprio che ritornerò da loro!
Ecco la terza consulenza fitness per la tua palestra:
Una volta che hai raccolto i dati dei tuoi clienti (e potenziali clienti), comunica sempre con loro per far si che la tua palestra sia sempre viva e presente nella loro mente.
La comunicazione può essere fatta via telefono, via mail, utilizzando i social o di persona. Cosa devi comunicare? Assolutamente argomenti che sono utili e di interesse del cliente!
Ad esempio se sai che questo si è iscritto perchè vuole dimagrire, potresti mandare periodicamente delle mail su consigli utili su alimentazione e allenamento finalizzati al dimagrimento, e se devi comunicare delle offerte, fallo su programmi di allenamento o servizi che possono essere utili al raggiungimento di questo obiettivo.
Il risultato sarà straordinario. Clienti fedeli e passaparola positivo.
Ecco quello che puoi fare concretamente:
- per ogni cliente (o potenziale cliente) raccogli i dati di contatto: telefono, email, contatto Facebook, indirizzo, data di nascita.
- per ogni cliente devi conoscere gli obiettivi di allenamento.
- prepara del materiale informativo su dimagrimento, ipertrofia, mal di schiena, tonificazione, stretching. Il materiale può essere video, posso essere email o possono essere testi scritti e stampati.
- prevedi per ogni tipo di comunicazione personalizzata, chi si occuperà di inviarla, quando inviarla e come monitorare i risultati.
In giro ci sono tantissimi software di gestione che ti permettono di inviare sms e email in maniera automatica semplificandoti notevolmente la vita. A mio modo di vedere è uno degli investimenti essenziali se vuoi fare marketing ad un livello superiore.
E così ti ho raccontato come ho trasformato la fastidiosa attesa al centro di revisione in un’importantissima consulenza fitness per tutte le palestre che vogliono crescere differenziandosi dalla concorrenza e facendo davvero la differenza.
Ti ho consigliato dei semplici e utilissimi modi con cui puoi sviluppare sin da subito i 3 concetti principali che sono alla base di questa consulenza fitness:
- Accoglienza professionale del cliente.
- Organizzazione della giornata lavorativa dello staff e organizzazione dell’iter del cliente.
- Marketing e comunicazione per fidelizzare il cliente.
Buona revisione (dei tuoi processi aziendali) anche a te!!!
A presto,
Marco Ascenzo
P.S.
Non ci crederai ma dopo una settimana mi è arrivato a casa un manuale di 100 pagine dell’officina di revisioni con i consigli su come manutenere l’auto. Era il regalo che mi facevano per aver consigliato mio padre e mia sorella a fare la revisione in quell’officina. WOW!
P.P.S.
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