Se vuoi sapere come gestire una palestra in maniera proficua oggi non puoi prescindere dalla formazione dei tuoi istruttori.
E non mi riferisco alla formazione tecnica, quella la si da per scontato. Sto parlando di un altro tipo di formazione e di atteggiamento.
I tempi in cui per l’istruttore di un centro fitness era sufficiente svolgere la sua lezione o le sue ore di assistenza in sala e andarsene a casa per ritenersi soddisfatto del suo operato sono ormai finiti.
Se questo è quello che succede nel tuo centro, mi spiace dirtelo ma hai un grosso problema.
Grosso problema che ha come conseguenza il fatto che i tuoi istruttori non si interessano alla tua attività, sono pronti e attivi solo per chiederti il compenso a fine mese, non suggeriscono mai nulla per migliorare il tuo centro, non fanno mai pubblicità e pubbliche relazioni all’esterno, non si interessano se i tuoi clubber smettono e ti abbandonano.
La soluzione è innanzitutto un cambio di mentalità, che parta prima da te imprenditore e che a cascata venga trasmessa al tuo staff tecnico. Un cambio di mentalità sulla visione dei compiti e le responsabilità degli istruttori.
Per cominciare, deve essere ben chiaro che l’istruttore è il vero e principale RESPONSABILE della fidelizzazione dei tuoi clubber.
Il tuo cliente si relaziona con lui ogni volta che viene ad allenarsi, e a lui che si affida per raggiungere i suoi obiettivi, e con lui che dovrebbe condividere la gioia dei risultati raggiunti. Questa consapevolezza è presente nel tuo staff tecnico?
Prova a chiedere ad un tuo istruttore le motivazioni per cui un cliente a caso che seguiva non sta frequentando o non ha rinnovato il suo abbonamento.
Nella maggior parte dei casi l’istruttore non si ricorderà nemmeno della persona (sicuramente si ricorderà solo se è una bella ragazza o era un clubber abituato a frequentare tutti i giorni), nel resto dei casi non si sarà nemmeno accorto della “scomparsa” di questa persona.
Le motivazioni che comincerà a dirti saranno del tipo:
quello a maggio si trasferisce in villeggiatura, non ha rinnovato perchè per due giorni di fila l’acqua della piscina è stata fredda, il cugino ha perso il lavoro e deve aiutarlo a cercarne un altro, gli spogliatoi sono troppo piccoli, il corso e la sala sono troppo affollati, si deve sposare tra 6 mesi, al lavoro gli hanno aumentato le ore e così via.
Da tutte le risposte che potrai avere, una cosa si evincerà sicuramente: la mancanza di responsabilità.
Il tuo istruttore scaricherà sempre la colpa della mancata frequenza o del mancato rinnovo dell’abbonamento su altro, sulla struttura, sulla crisi, sulla concorrenza, sui colleghi, ma mai su mancanze del proprio operato.
Come fare in maniera concreta a cominciare questo cambio di mentalità e di cultura di cui ti accennavo?
– Fai la lista dei tuoi clubber e inizia a creare un pacchetto clienti per ogni istruttore. Assegna i clubber che segue personalmente, che vede più spesso in base alle fasce orarie di frequenza o tutti quelli che partecipano ad un suo corso.
– Fai scrivere in maniera corretta ed accurata a tutti i tuoi istruttori sul software gestionale( o se non ce l’hai ancora sul modulo di iscrizione di ogni cliente) le seguenti cose:
– obiettivi di allenamento che possono riguardare miglioramenti estetici, miglioramenti funzionali, maggiore relax, migliore salute in generale, o perfezionamento delle tecniche di nuoto o una combinazione di queste.
(gli obiettivi devono essere specifici e misurabili nel tempo. Ad esempio dimagrire non basta, bisogna specificare dimagrire quanti chili e in quanto tempo. Stare bene non basta. Occorre specificare cosa il clubber intende per stare bene e come poterlo misurare)
– attività e corsi preferiti dal clubber e proposti dall’istruttore funzionali al raggiungimento del suo obiettivo
– frequenza di allenamento settimanale, durata dell’allenamento.
Questo lavoro svolto con tutti i clubber ha un duplice effetto:
1) fa sentire “seguito” dal proprio istruttore il clubber
2) aumenta la conoscenza degli obiettivi del clubber e la consapevolezza dell’istruttore della sua importanza per il raggiungimento degli stessi (cosa fondamentale per garantire frequenza costante e rinnovo dell’abbonamento).
– Organizza una bella riunione con tutto il tuo staff tecnico, spiega le finalità del lavoro svolto, comincia a trasferirgli i concetti di responsabilità e fidelizzazione e stabilisci dei premi che verranno assegnati agli istruttori che otterranno i migliori risultati in termini di fidelizzazione. Più importanti sono i premi e maggiore sarà il coinvolgimento dei tuoi istruttori.
– Dagli gli strumenti necessari per poter misurare e aumentare la fidelizzazione (questo lo vedremo nel prossimo articolo)
– Controlla periodicamente le azioni e i risultati raggiunti.
– Affianca i tuoi istruttori all’inizio di questo percorso di cambiamento e di elevazione professionale.
Prova a chiedere al tuo istruttore le motivazioni per cui un suo cliente non sta frequentando o non ha rinnovato il suo abbonamento.
Controllate insieme a lui gli obiettivi che aveva, le attività che frequentava etc e cercate insieme di capire il vero perchè dell’abbandono.
Non siamo riusciti a fargli raggiungere i risultati sperati? Abbiamo creato delle aspettative troppo elevate? Non lo abbiamo seguito e coinvolto abbastanza? Non si è integrato abbastanza nel tuo centro?
Fai in modo che questo sia un nuovo approccio del tuo staff tecnico e in poco tempo innescherai dei meccanismi virtuosi che ti faranno aumentare a dismisura la tua fidelizzazione e raggiungere con più facilità i tuoi obiettivi finanziari.
Nel in questo articolo:
https://www.fitnessdifferent.it/come-fidelizzare-i-clienti-di-una-palestra/
trovi l’iter completo da far seguire ai tuoi clienti per far crescere la retention nel tuo club e trasformare i tuoi istruttori in dei veri professionisti della fidelizzazione.
Buone Vendite,
Marco Ascenzo
